- 06 Apr, 2023
- 0 Comments
- 14 Secs Read
Оценка удовлетворенности клиентов с помощью методики CSI
Content
Что такое CSI CSI (Customer Satisfaction Index) – это индекс удовлетворенности клиентов, который позволяет оценить, насколько удовлетворены клиенты продуктами или услугами компании. CSI измеряется с помощью опросов, где клиенты оценивают различные параметры продукта или услуги, а также их важность. Методика CSI позволяет компаниям определить свои сильные и слабые стороны, а также приоритеты для улучшения. Методика CSI является полезным инструментом для измерения удовлетворенности клиентов и определения приоритетов для улучшения продуктов или услуг компании. Использование сервиса Testograf и его шаблонов значительно упрощает проведение опросов и анализ результатов.
Показатель CSI: что означает и как правильно рассчитать
CES (Customer Effort Score) – показатель количества усилий, которые вынуждены тратить клиенты для решения своего вопроса, при взаимодействии с компанией. Какие метрики службы поддержки используются на разных этапах развития сервисных процессов. Вы можете собирать текущие отзывы клиентов о различных аспектах деятельности вашей компании.
- Освойте управление IT-продуктом на онлайн-магистратуре с РАНХиГС.
- Или рейтинговые шкалы, где нужно поставить оценку от 1 до 10.
- Сперва следует наладить сервис, накопить предварительную статистику за определенный период, поставить на поток более простую аналитику.
- Как и следовало ожидать, бычья дивергенция — полная противоположность медвежьей дивергенции.
- CSI — одна из метрик, которая помогает отслеживать удовлетворенность клиентов и своевременно улучшать сервис.
Зачем бизнесу считать CSI
Например, геймеру, который покупает компьютер, скорее, важны его технические характеристики, чем цена. Поэтому он высоко оценит надежность видеокарты и мощность процессора. А для пенсионера, который покупает телефон, скорее, важна лояльная цена, а не число мегапикселей в камере. Этот показатель можно измерить tradeallcrypto в связке с NPS (индекс потребительской лояльности).
Плюсы и минусы метрики CSI
В идеале оно должно сопровождать весь процесс покупки, начиная с поиска информации о продукте. При неудовлетворенности, а проще говоря – при разочаровании клиента, возникает обратная хейт-реакция, которая может нанести ущерб репутации. Чаще всего используют опросы по шкале Ликерта — от 1 до 5 или от 1 до 10.
Практический пример расчёта CSI (Индекс Удовлетворённости Клиентов)
Индекс удовлетворенности массово используется компаниями и служит хорошим инструментом для изучения лояльности клиентов. Показатель измеряется по шкале от 0 до 100 и форекс: коротко о самом главном рассчитывается исходя из ответов клиента на вопросы анкеты. Например, если опрос содержит 10 вопросов, то по каждому из них можно поставить от 1 до 10 баллов.
Многие промежуточные значения будут считаться как простые средние. Обратите внимание, не стоит путать удовлетворённость с лояльностью (для её измерения используется метрика NPS), а также с оценкой клиентских усилий (для измерения используется метрика CES). Помимо CSI, для оценки удовлетворённости используют ещё две метрики. Определите оптимальное количество клиентов, по мнению которых будете судить о выбранных аспектах бизнеса. С помощью CSI компании получают обратную связь от своих клиентов.
Индикатор стохастик и RSI, в чем разница?
- В результате, компании могут не только повышать уровень удовлетворенности клиентов, но и улучшать свою конкурентоспособность на рынке.
- Для опроса оптимально выбирать пользователей, которые недавно что-то у вас купили.
- В идеале оно должно сопровождать весь процесс покупки, начиная с поиска информации о продукте.
Лишь в последний раз, когда RSI показывал значение 76, уровень сопротивления не устоял. Вы можете видеть, что цена тестировала уровень несколько раз. Это означает, что хотя рынок был скорее бычьим, чем медвежьим, быки не имели полного контроля над ситуацией. Сильный уровень сопротивления обычно нелегко пробить, и для преодоления ценового барьера требуется сильное ценовое движение.
Расчет NPS
Ее предлагается оценить по шкале от 1 до 10 (иногда могут применяться и другие шкалы). Улучшение показателя CSI также помогает снизить отток клиентов и затраты на привлечение новых. Высокий показатель CSI часто ведёт к увеличению лояльности клиентов, что, в свою очередь, стимулирует рост продаж. Помимо шкалы Ликерта, применяют и другие способы сбора данных. Например, анкеты с открытыми вопросами, где клиенты могут выразить свои мысли в свободной форме. Или рейтинговые шкалы, где нужно поставить оценку от 1 до 10.
Но связь между показателями для конкретного бизнеса можно проследить, оценивая их одновременно. Определить ключевые параметры товаров и услуг поможет мнение ваших сотрудников — от руководства до персонала, который ежедневно общается с покупателями. В каждой отрасли есть свои тонкости, но в центре внимания потребителей обычно оказываются цена, качество, ассортимент, работа персонала и сервис.
Клиенты ответили на вопросы, проставив свои оценки важности критерия и свои кто такой трейдер и чем он занимается оценки удовлетворённости каждым критерием. Естественно, CSI-индекс подходит только тем компаниям, которые заботятся о лояльности и удовлетворённости клиентов. Показатель CSI рассчитывается из суммы баллов по каждому из заданных вопросов анкеты. При анализе важно рассматривать не суммированный результат, хотя он показывает общую оценку деятельности компании, а процент удовлетворенности по каждому из критериев. Это дает возможность разложить по полочкам деятельность всех подразделений.